‘Op kantoor zijn we collega’s, na 17 uur weer zusjes’
Selda - medewerker Intake en Planning: ‘We werken echt op een topafdeling. Iedereen staat klaar om je te helpen.’
Wat leuk, twee zusjes op een afdeling! Hebben jullie ook dezelfde functie?
Selda: Nee, we doen net wat anders! Ik ben vooral in gesprek met huurders, terwijl Emine een meer coördinerende rol heeft. De afdeling Intake en Planning is het eerste aanspreekpunt voor bewoners. Ze bellen om een reparatieverzoek in te dienen en dan zorg ik dat er een monteur langskomt. Samen met Emine werk ik ook nieuwe collega’s in.
Emine: Ja, laatst hebben we voor het eerst samen een cursus gegeven, waardoor collega’s een beter idee krijgen wat ze van het werk kunnen verwachten. Verder ben ik echt de spin in het web op de afdeling. Ik zorg dat alle systemen goed werken, ik maak werkinstructies en leid mensen op. Ik ben een vraagbaak voor van alles en nog wat.
Hoe zijn jullie samen bij Intake en Planning terechtgekomen?
Emine: Toen ik in 2016 bij Staedion kwam, voelde dat echt als thuiskomen. Iedereen was heel vriendelijk en geduldig. Selda had een baan waarin ze niet gelukkig was. Al snel kwam er een vacature vrij op de afdeling en die stuurde ik naar haar door. Het leek haar wel wat, dus gingen we in gesprek over hoe het zou zijn om met elkaar te werken. We hebben toen duidelijke afspraken gemaakt: op kantoor zijn we collega's, na 17 uur weer zusjes. Inmiddels werken we al vijf jaar samen en dat gaat nog steeds hartstikke goed.
Selda: We werken echt op een topafdeling. Iedereen staat klaar om je te helpen. Ik heb het idee dat dit de plek is waar ik thuishoor. De afgelopen vijf jaar is daar totaal geen verandering in gekomen: ik ben geen moment met tegenzin naar mijn werk gegaan. Dit is de grootste reden waarom ik hier blijf werken.
Welk telefoontje staat jullie bij?
Selda: Dat valt zo echt niet te zeggen, er komt van alles langs op een dag! Soms zijn het droevige verhalen, maar er zitten ook hele grappige gesprekken tussen. Dan komen we echt niet meer bij. Vooral spraakverwarringen leveren regelmatig hilarische momenten op, wanneer we alles op alles moeten zetten om te begrijpen waar een huurder het over heeft.
Emine: Je krijgt ook wel eens boze mensen aan de lijn, daar moet je mee leren omgaan. Maar als je gewoon luistert en empathie toont, merk je vaak al dat iemand rustiger wordt. Het geeft een kick als het lukt om een gesprek dat vervelend begint, op een positieve manier te beëindigen. De voldoening die dat geeft, is niet in woorden uit te drukken.
Het gaat dus niet alleen om reparatieverzoeken inplannen: jullie hebben ook een sociale rol.
Selda: Zeker, je merkt tijdens een gesprek ook of het goed gaat met iemand. Als je het idee hebt dat een huurder verward is, moet je daarop kunnen inspelen en actie ondernemen. Elke dag is het weer een verrassing wat je te wachten staat. Dat maakt deze baan heel erg leuk: het is echt geen standaard callcenter-werk.
Emine: Toen we tijdens de lockdown geen reparaties konden inplannen, besloten we oudere huurders te bellen om te vragen hoe het met ze ging. Dit sociale aspect maakt me zo trots om voor een bedrijf als Staedion te werken. Al is het maar een praatje, je maakt iemands dag goed.